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Canal de Consultas Automatizado
Transformamos un canal de atención manual en un flujo automático con clasificación inteligente y derivación inmediata.
Contexto
El equipo recibía consultas por múltiples canales, con tiempos de respuesta variables y falta de seguimiento.
Reto Técnico
Reducir demoras y evitar consultas perdidas sin sumar más personal de soporte.
- Unificar canales sin interrumpir la operación
- Mantener trazabilidad de cada consulta
- Asegurar derivación correcta según tema
Solución Implementada
Diseñamos un flujo centralizado con clasificación automática y reglas de derivación por tipo de consulta, con respuestas escalonadas para mantener una interacción natural.
Decisiones Clave
1. Entrada única de consultas
Centralizar permitió medir tiempos y evitar duplicados en distintos canales.
Control total del flujo2. Clasificación automática por intención
La derivación inmediata redujo la fricción y aumentó la tasa de respuesta.
Menos tiempo muerto3. Alertas y seguimiento
Se definieron umbrales para escalar consultas sin respuesta.
Cero consultas perdidas